【職場英文】客服必學常用對話句型！如何用英文處理客人的要求？遇到奧客就用這 5 點來應對！
編輯／許哲瑋
不管在世界上哪個國家、哪個行業，只要是和人接觸的工作，
作為客人和公司接觸橋樑的「客服」都是危機處理非常重要的角色。
但難免多少會遇到不好處理的客人，甚至是不講理的「奧客」。
而如果你是要到國外工作，或是日常工作會接觸外國客人，
會不會怕自己在只能講英文的情況下，不知道如何處理客人的需求呢？
別擔心！這次 Engoo 就來和各位分享做好「客服」的技巧，
並會提供各位英文的例句範本，
其中還有分「口語」及「書面」，這兩種的表達方式也會不一樣！
技巧 #1：不要走心
遇到奧客時，很有可能他們會直接進行人身攻擊，
這時如果服務人員忍不住也罵回去，很有可能會損害公司形象，或是害自己也吃上官司！
大家都知道遇到不講理的人時，心中絕對會燃起一把火，
但身為客服，絕對不能走心，必須要維持專業、冷靜的形象。
英文裡有一句常用短句： “Don’t take it personally.”，意思就是「不要往心裡去」，
要知道當對方在發火時，他們一定是有情緒的狀態，硬碰硬一定不會有好結果。
技巧 #2：傾聽並設身處地
仔細聆聽對方遇到的問題、為什麼提出抱怨，要先理解問題才能解決問題。
一般和朋友聊天時，如果對方對你分享的故事有很多反應、回應，
你是不是也會覺得心情更好、覺得自己有被在乎呢？
運用同樣的心理，客服也要讓客人知道自己有被傾聽、被在乎，
這樣一來通常會有安撫情緒的效果，也就更能解決問題了。
英文中有一種說法： “Put yourself in their shoes”，中文是「從他們的角度去思考」，
試想一下如果自己遇到了對方的問題，會希望客服如何幫助、解決。
接下來，一起來看看在口頭應對上要說什麼話，來讓對方有被尊重的感受吧：
If I were in your situation/your shoes, I would be upset too.
如果我自己也遇到您遇到的問題，我也會覺得很不滿。
I'm so sorry for what has happened.
對於此次事件，我真的感到很抱歉。
This normally doesn’t happen, so I would be happy to look into it.
這類問題通常不應該發生，所以我們絕對會妥善調查。
如果是透過官網、LINE或是 Email 等網路書面溝通方式回覆，可以參考下列句型：
We acknowledge that we have failed you this time by (_____). We sincerely apologize for the inconvenience.
我們知道本公司在這次＿＿＿的事件中讓您失望了，並且我們真心地為所有不便感到抱歉。
這句的細節是用 “We” 代替 “I”，因為我們是代表「公司」回覆，而不是個人立場。
說完這句後，還需向客戶再次確認他們的訴求，以免有理解誤差：
Let me clarify/check my understanding: you ordered beef instead of chicken. Is that correct?
這邊再次跟您確認一下您遇到的問題：您訂的餐不是雞肉，而是牛肉，對嗎？
技巧 #3：解釋問題發生的「原因」，而非像在找「藉口」
處理客訴時，要讓對方知道事情發生的原因，
但很多時候，解釋原因會被當成在「找藉口」、「逃避責任」，
這時，可以在句子中加入「抱歉」、「我們應該要做更好」等比較低下的語氣，
讓對方知道公司承認了錯誤，並不會逃避。
在口語應對中，可以說：
We are very sorry for our mistake.
我們對於造成的疏失感到非常抱歉。
而在書面用語中，可以說：
This was likely caused by [add brief explanation]. However, we should have handled this better.
雖然這很有可能是［解釋某某原因］所導致，但我們本該處理得更好。
This was caused by [add brief explanation], and we acknowledge our mistake.
我們認為這很有可能是［解釋某某原因］所導致，並承認這的確是我們疏失。
技巧 #4：誠心誠意地道歉
雖然前面已經表達了很多次的歉意，在理解完事發原因後，
還是得再次誠心誠意地道歉，表示公司承擔責任的態度。
無論是口頭或書面，都可以說：
We (sincerely) apologize for the inconvenience.
對於所有不便，我們真心誠意地感到抱歉。
Please accept our sincere apologies for the inconvenience we have caused.
對於所致之不便，還請您接受我們真心的道歉。
You’re right, and we will take full responsibility for what happened.
您是對的，我們會為所發生的事負起全責。
回覆時要注意，不要用到以下幾句話，否則會顯得不真誠：
（Ｘ）
I’m sorry if you feel that way.
很抱歉你有這樣的感覺。
這句話很容易被誤會成你只是「敷衍了事」，嘴上說著抱歉但其實不是很想要幫忙解決。
（Ｘ）
We are sorry if we have caused you any problems.
如果我們有造成任何問題的話，我們感到很抱歉。
這句話因為用了 “if（如果）” ，
可能被誤會成「我是說『如果』有，但我們就是沒有造成問題」的語氣。
技巧 #5：提供解決方案
最後，不管有多少的道歉、原因，最實際的還是真正的解決方案。
面對顧客提出的要求，如果真的超出能力所及，
千萬不能用一句「恕我們無法做到」打發，而是要盡量再尋找替代方案，
如提供折價券、優惠券、提貨券之類的優惠，或是依照公司規章退款、換貨等。
這樣做，能讓客戶知道你有心想要解決問題，並在乎他們的感受。
以下範例句在這種情況下，無論口頭或書面都適用：
We're afraid that we are unable to provide you with the room you booked due to an accidental double-booking. However, I would be happy to move you to a better suite tomorrow as soon as it becomes available, free of charge. For the inconvenience, I would also like to add a $100 credit to your account for your stay that you can use anywhere in the hotel, including parking.
很抱歉，因為訂房系統意外重疊兩筆訂單，我們現在無法給您原定的房型。不過，我們很樂意在明天有空房之後，免費幫您升級到更好的套房。為了彌補所造成的不便，我們也希望提供您的帳戶價值 100 美金的信用額度，在住宿期間可以用於折抵飯店內所有消費，包含停車。
若對方真的無法冷靜、大吼大叫，你也不知道怎麼做的話，
也可以直接詢問如何處理對方才會滿意：
I would like to do whatever I can to improve your experience. May I ask, what can I do to resolve this situation?
我希望盡可能地改善您的體驗。請問一下，我該如何做，以解決您的問題呢？
What can I do for you to make your experience better?
請問我能如何改善您的體驗呢？
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
有些店家會有「顧客至上」的標語，
英文也有 “The customer is always right（顧客永遠是對的）” 的說法，
但都是建立在顧客行為合理，並公司確實有疏失的情況下。
若對方有了攻擊、威脅行為或影響其他顧客，就無須也不能容忍其不理性的舉動了。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
希望各位這次都有學到如何應對客人的要求，
以及遇到奧客時如何用英文回應！
也可以點擊下方這篇文章，學習關於「奧客」的英文單字片語：
【生活英文】男版的「Karen」叫什麼？雷店、低消、吃霸王餐、奧客等餐廳相關英文
【職場英文】奧客、社畜、加班英文怎麼說？來學這5個職場負能量單字以及6句厭世語錄！
